「引き渡し後、連絡が途絶えてしまうお客様が多い」
「定期点検や連絡ができておらず、口コミも増えない」
こんな課題を感じていませんか？
せっかく満足してもらえたお客様でも、アフターフォローの仕組みがなければ関係はすぐに途切れ、紹介にもつながりません。
逆に言えば、フォロー体制を整えるだけで、“OB客が営業マンになる”ほどの信頼を築くことも可能です。
完工後のお客様対応って、どうしても後回しになりがちで…。年賀状くらいしか出してないかもしれません。
SNSでつながっていても、点検やお知らせをどう送ればいいか分からなくて…。もっと関係を続けたいんですけど。
この記事では、OB客を“ファン化”させるアフターフォローの仕組みづくりについて解説します。
点検・連絡・記録を効率化し、口コミや紹介が自然に生まれる“信頼の循環”を生み出す方法を紹介します。
1. なぜアフターフォローが重要なのか？｜数字で見る「紹介の力」
アフターフォローを行っている工務店と、そうでない工務店では、紹介率に3倍以上の差があるといわれます。
リフォームや新築の契約のうち、「知人・家族からの紹介経由」が占める割合は全体の40〜50％に達する調査もあります。
| 経路 | 成約率の平均 | 備考 |
|---|---|---|
| 紹介・口コミ | 約60〜70％ | 信頼関係が前提のため高確率 |
| HP・SNS経由 | 約20〜30％ | 検討段階の見込み客 |
| 広告・チラシ | 約10〜15％ | 接点は多いが成約率は低め |
つまり、“アフター対応”＝“営業活動”。
販売後の顧客を大切にできる会社ほど、地域でのブランド力も高まり、安定経営につながります。
2. OB客フォローが続かない3つの理由
多くの工務店が「やったほうがいい」と分かっていても続かない理由は、以下の3つに集約されます。
| 課題 | 内容 | 解決の方向性 |
|---|---|---|
| 時間がない | 現場・打合せが優先になり、後回しに | 仕組み化で自動リマインド |
| 担当が不明確 | 誰が点検・連絡するのか曖昧 | 担当者・時期を明文化 |
| 記録が残らない | 手書き・個人LINEで管理 | CRM・スプレッドシートで共有 |
つまり、アフター対応は「属人的」な仕組みをやめ、
“誰でも続けられるルールとツール”を整えることが最初の一歩です。
3. OB客フォローの基本サイクルを作る
フォローを「都度対応」ではなく、“年間スケジュール”としてルーチン化することで継続率が一気に上がります。
| フォロー時期 | 内容 | 備考 |
|---|---|---|
| 引き渡し後1か月 | 初回訪問・使用感のヒアリング | 不具合確認と満足度アップ |
| 半年後 | メンテナンスチェック・アンケート送付 | 今後の点検案内を予告 |
| 1年後 | 定期点検・リフォーム相談案内 | 写真・レビュー依頼もこの時期 |
| 毎年 | 季節のご挨拶・メンテナンス情報送信 | DMやLINE公式で一括送信 |
| 節目（3年・5年など） | 点検＋新サービス紹介 | ロイヤル顧客化のチャンス |
ポイント
- 連絡の目的を「点検」だけでなく「お礼」「情報提供」に広げる
- 社内で“担当ごとの年間リマインドリスト”を共有する
4. 点検と連絡を「仕組み化」する方法
仕組み化の具体的なステップ
アフターフォローを効率化するための仕組みは、以下の3ステップで整備できます。
- ステップ①：OB客リストをデジタル化（Excel・CRM・LINE連携）
- ステップ②：点検・連絡スケジュールを自動リマインド設定
- ステップ③：点検内容をテンプレート化して共有保存
5. CRMやLINEを活用した顧客フォローの具体例
① CRMツールで“見える化”
CRM（顧客管理システム）を使えば、「誰に」「いつ」「何を」連絡したかを一元管理できます。
Excelでも十分ですが、クラウド型ツールを使うとさらに便利です。
| 管理項目 | 内容 | 備考 |
|---|---|---|
| 顧客情報 | 名前・住所・施工内容・引き渡し日 | 自動通知設定可能 |
| 点検履歴 | 日付・担当者・内容・改善報告 | 写真添付で記録精度UP |
| コンタクト履歴 | 電話・訪問・LINEなど | 社員間共有に最適 |
| メモ | 次回提案・注意事項 | 定期報告の準備に活用 |
おすすめツール：Airtable、kintone、Googleスプレッドシートなど。
社内で扱いやすい形式から始めるのがポイントです。
② LINE公式アカウントで手軽にフォロー
今や多くのお客様がLINEを使っているため、「お知らせ」「点検案内」「施工後アンケート」などをLINEで送るだけでも反応率が大きく変わります。
LINEでできること
- 定期点検の案内メッセージを自動送信
- お礼メッセージや季節のお知らせを一括配信
- 施工事例やキャンペーンを定期発信
- 顧客ごとにタグを設定して「OB客限定情報」を配信
メリット
- 顧客の開封率が高い（メールの約5倍）
- アプリ不要・既存顧客全員が利用可能
- 写真・動画も送れて親しみやすい
6. 点検・フォロー対応を営業チャンスに変える
点検やフォローは「メンテナンス」だけでなく、次の仕事につながる接点です。
現場訪問時にお客様と会話をすることで、自然に提案の機会が生まれます。
| 会話テーマ | 提案につながる例 |
|---|---|
| 「最近どうですか？」 | 室内の寒さ → 断熱リフォーム提案 |
| 「外壁の色、気になりませんか？」 | 外装塗り替え・防水工事の提案 |
| 「お知り合いで家づくり検討中の方いますか？」 | 紹介キャンペーン案内 |
フォロー訪問を“売り込み”ではなく“相談の場”にするコツ
- 訪問前に「点検内容＋世間話ネタ」をメモ
- メンテナンス中に「次の提案を匂わせる一言」
- お礼メッセージを当日中にLINEで送る
7. OB客フォローの実践事例｜H工務店の成功例
大阪府のH工務店では、2023年にCRMとLINEを導入。
OB客との接点づくりを自動化した結果、1年で口コミ数と紹介件数が大幅に増加しました。
| 指標 | 導入前 | 導入後 |
|---|---|---|
| 点検実施率 | 45％ | 95％ |
| 口コミ投稿数 | 年5件 | 年28件 |
| 紹介成約数 | 年3件 | 年15件 |
| 顧客満足度アンケート | 回収率30％ | 回収率80％ |
取り組み内容
- OB客リストをGoogleスプレッドシートで一元管理
- LINE自動配信で点検日をリマインド
- 点検後に「お礼＋アンケートURL」を送信
- 良い口コミはHPやSNSに転載（承諾を得て）
8. OB客フォローで信頼を高めるためのポイント
信頼を積み重ねる3つの行動
- 連絡は“定期的に・目的をもって”行う
- 点検内容を“記録して共有”する
- 施主の人生に“寄り添う提案”をする
ありがちな失敗例
| 失敗パターン | 原因 | 改善策 |
|---|---|---|
| 忙しい時期に連絡が止まる | 担当個人任せ | 年間スケジュールを自動化 |
| 点検の履歴が残らない | 紙や個人スマホ管理 | CRM・スプレッドシートで共有 |
| メンテナンス以外の会話がない | 提案に苦手意識 | 会話テンプレートを用意 |
信頼は“継続接点”の中で育ちます。
年に1〜2回の短いやりとりでも、「忘れず連絡してくれる」という印象が大きな信頼につながります。
9. まとめ｜「顧客管理」は“販売後の営業”そのもの
アフターフォローは、単なる義務ではなく次の受注を生み出す投資活動です。
仕組み化とツール活用により、誰でも・いつでも・確実に顧客とつながれる体制を作りましょう。
| チェックリスト | 状況 |
|---|---|
| OB客リストをデジタル化している | □ |
| 定期点検スケジュールを社内で共有している | □ |
| LINEなどで一括連絡できる仕組みがある | □ |
| 点検・報告履歴を保存している | □ |
| フォローを営業チャンスに変えている | □ |
アフターの積み重ねが、「信頼」と「紹介」を呼び込む最大の源泉です。
CRMやLINEを活用し、“忘れられない工務店”になる仕組みを整えましょう。
